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在电话销售中面对刁难客户如何巧妙提问?

 


1
制造自然真空


在销售会谈过程中,有的销售人员对客户进行提问时,总是迫切地希望客户立即回答自己的问题,这就需要销售人员主动地提问问题,然后就打住,停止说话,也就是沉默。


沉默在会谈中创造出了一种自然真空,这种真空会自动地把责任放在回答问题的人身上。


2
预测结果型问题


提问预测结果型问题可以要求客户预测推销结果。常见提问用语如下:


1.“猜测一下,您认为通过这次面谈我们可以顺利合作吗?或者还有风险?”


2.“现实一点说,您科室在月末前到底需要多大的量,可以来个预测吗?”


3.“赵总,我的领导总是催问我们什么时候能够达成共识,我宁愿得到准确一点的消息,而不是盲目乐观,所以我能不能告诉他我们目前一切进展良好,可以在本月末促成合作,或者我要告诉他先不要抱这么大的希望。”


3
结束型问题


当洽谈已经转入结束阶段时,销售人员可以提问一些结束型问题,但必须搞清楚的是,机会究竟在什么地方。通常情况下,销售人员可以这样提问:


“如果您是这个业务代表,您的做法会有所不同吗?”“徐先生,我们有失去这次合作的危险吗?”“可以问一下您对我们的产品或本人印象如何吗?”


在提问时,你还可以用增加“负面因素”的方法查出任何可能阻碍推销继续进行的麻烦或异议,接下来你可以这样问:


1.“您还有别的什么顾虑吗?”


2.“有什么问题让您无法继续下去,是吗?”


3.“是不是我或者其他什么事情干扰了这个提议?”


4
利用低调申明


这是在陈述或提问之前做出的一个比较谦卑的申明,其目的在于要求得到更有效的回答。通常情况下,你可以这样提问:


1.“我不知道怎么问才好,但是……”


2.“为了不过分超前,我能不能问一下……”


3.“我也不想问麻烦事,但是……”


4.“这么做可能会给您带来麻烦,您是否介意,如果……”


5
利用情绪援助


 销售人员在洽谈问题中加入负面的因素,可能使得客户更强调其正面的回答。通常情况下你可以这样提问:


销售人员:“李女士,我是×××,我找您的时间不太凑巧吧?”


李女士:“×××,对不起;现在的确不行……”


销售人员:“您什么时间有空,那时我再过来行吗?”


6
提示性问题


提示性问题可以引导谈话朝着另一个方向发展。作为顾问的销售人员,你要对客户的状况了如指掌,并引导他最终实现你的预期目标,即客户透露自己的需求和机会。


比如,你可以这样提问:“王大夫,您在给病人关胸时,有些年纪大的病人胸腔会塌陷,现在其他医院您的同行均已使用我公司的产品填塞,半个月后被组织吸收,同时塌陷处又长出了新的肌肉组织,效果挺不错的。”


如果你想从一个主题转移到另一个主题,那么提示性问题是最适用的。


如果提问得当,提示性问题能对你起到如下作用:


1.按照逻辑性步骤引导谈话;


2.提供一种向潜在客户暗示信息的方法;


3.向潜在客户提供了另一种参与信息交换的方法。


7
涉及第三方问题


在推销提问过程中,销售人员可以通过告知客户第三方对某特定主题的感觉和反映来间接地提出问题,然后,再要求客户就同一主题提出自己的意见和反映。


许多销售人员最大的错误就是他们在提问时缺少灵活性。他们往往从表上的第一个问题开始,然后就一个接一个地按顺序提问,而他们对得到的回答却毫不在意,他们几乎就不注意听被提问的客户是如何回答的。



向客户提问时,要培养灵活性型,这需要注意以下两点:


1.向客户提问的最佳方式就是像记者那样安排一次采访。你应该先提出一个问题,看看自己对回答的理解程度,然后利用一个相关的问题做出回应。这有助于客户详细说明他刚才所提供的信息。


2.精心制定问题列表。在与客户会面前,你要针对客户所在的环境及其本人来制定一个问题列表,该列表一定要与你的拜访目的和洽谈愿望息息相关。


灵活性不仅可以帮助销售人员搜集到更多的信息,而且还可以使其更好地理解如何协助自己的客户,因为销售人员要帮客户申请有关东西。此外,灵活性还可以通过展现销售人员的敏锐性来确立销售人员与客户之间的关系。


8
测试性问题


提问测试性问题可以帮助销售人员确定客户在某问题上的立场,即可以帮助销售人员确定客户在讨论中是否站在你这一边。在洽谈即将结束时,测试性问题为客户提供了一个表达可能出现的补充想法的机会。



通常情况下,你可以这样提问:


1.“我们下一步做什么?”


2.“这听起来合理吗?”


3.“您认为这会对您的家人产生哪些帮助呢?”


9
提说明性问题


说明性问题重新叙述了客户的语言,或者直接引用他们的评论。通常你可以这样提问:“如果我没听错的话,您的意思是说,要召集公司领导开个产品推广会。”


最有效地应用说明性问题应该依据下列原则:


1.能够揭示客户的想法;


2.有助于澄清模糊的问题和延伸概括性的观点;


3.鼓励客户扩展或阐明他先前的观点;


4.用不同的词汇来表达客户刚刚说过的话。


10
提发展性问题


提发展性问题是指,销售人员就指定的主题向客户探究细节,它有助于你寻找额外的信息,并且鼓励客户扩展或详细描述信息。通常你可以这样提问:“梁先生,我应该怎样做,您才会同意使用我们公司的产品?”



11
提诊断性问题


销售人员向客户提诊断性问题应注意以下几点:


1.以大问题开头。比如,“术中止血您喜欢用医胶还是止血纱布或其他止血药械?”


2.给客户选择的余地。


3.多样性是调味品。对很多客户来说,推销过程中做出一个决定比他一下子做出最后的拍板要容易得多。因此,诊断过程是一个“区分并征服”的策略性过程,通过缩小问题的范围,你可以把一个相当大的而且可能相当敏感的决定分成好几个部分来提问。


4.以专家的身份(你可能不是一个专家)问专业的问题。


5.建立良好的信用度。信用度的建立有助于你进一步深入客户的内心世界,探询他们的想法、感受和顾虑,从而发现客户的需求,提供有价值的解决方案。


总之,销售洽谈的关键在于有效利用提问。作为一个销售人员,你应该学习各种提问技巧,学会怎样进行提问和如何正确使用抑扬顿挫的语调,这是你销售业绩迅速提升的捷径。




 
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