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电话沟通技巧

开课时间: 企业自定
上课讲师: 58名师
培训学费: 按课时收费

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课程说明：

【课程对象】
想提升沟通技巧的客服人员、营销人员等，以从事呼叫中心客服工作三个月以上为宜
【课程背景】
我们总是遇到这样的问题：我看到客户，不知道客户现在是什么样的表情；通话时间是有限的，我无法快速的理解客户的意思。导致我们服务客户的过程中，经常出现误解、答非所问，增加单通的现象，导致客户不满，我该如何沟通，才能提高服务成效？
【课程目标】
通过学习本课程，您将实现获得：
1.每通电话服务，都能有效与客户达成协议
2.有效利用声音及措词，提升电话沟通感染力，获得客户信任
3.掌握不同客户人际风格沟通技巧，做到见人让人说人话，见鬼让人说鬼话
4.有效缩短单通，提高服务效率；
【课程纲要（课时1-2天）】
一、高效沟通概述
  决定业绩的三方面：态度、知识、技巧
  沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
  高效沟通概述
二、认知-沟通的12345
  沟通的定义
  沟通的两种形式
  沟通的三个要素
  故事分享
  游戏：你说我画
  沟通的四条原则
  高效沟通5大步骤：事前准备、需求确认、阐述观点——介绍FAB原则、处理异议、达成协议
三：准备-提升沟通感染力
  信任是沟通的基础
  有效沟通的五种态度
  有效运用肢体语言
  学员朗诵，了解什么是沟通感染力
  沟通感染力提升的两个方面
  提高感染力：声音部分
  故事及练习
  提高感染力：措词部分
  故事及课堂练习
  电话沟通中的肢体语言
四、技巧-沟通中的听说问答
善于聆听，明白客户在说什么
  1.倾听的几种状态-设身处地的聆听
  2.案例/录音分析
  3.高效倾听小技巧
高效表达，让客户知道你在说什么
  1.表达的原则
  2.案例
  3.金字塔的表达习惯
  4.案例改进（客户电话沟通）
  5.不让敏感信息成功沟通绊脚石-正确传递敏感信息
  6.故事及练习
  7.正面表达，拒绝“但是”
  8.情景摸拟：“但是”在服务中的负面影响
正确提问，确认客户真实想法
  1.问题的种类
  2.不同类型问题的作用
  3.不同类型问题的使用场合
  4.提问演练
恰当回答，进可攻退可守
  1.回答的步骤及方式
  2.同理心式的回答，照顾客户情绪
  3.5种表达同理心的方式
  4.赞美为沟通增色
五、减少沟通摩擦-掌握不同类型客户沟通风格
  从西游记看不同客户类型（视频赏析）
  四种性格特征解释
  角色扮演-从表达方式判断客户类型
  不同类型客户沟通策略
六：控制单通-电话时间的掌控
  电话沟通中的自省
  从数据看造成单通长的主要症结
  单通长原因分析
  “我”如何应对几种客户端导致单通长现象
  “我”如何解决“我”造成单通长现象
  超长录音分析
结束：课程总结