|
|
|
![]() |
|
|
|
开课时间: 企业自定
上课讲师: 58名师
培训学费: 按课时收费 |
|
|
|
|
 |
|
|
|
课程说明: |
|
|
【课程对象】 想提升沟通技巧的客服人员、营销人员等,以从事呼叫中心客服工作三个月以上为宜 【课程背景】 我们总是遇到这样的问题:我看到客户,不知道客户现在是什么样的表情;通话时间是有限的,我无法快速的理解客户的意思。导致我们服务客户的过程中,经常出现误解、答非所问,增加单通的现象,导致客户不满,我该如何沟通,才能提高服务成效? 【课程目标】 通过学习本课程,您将实现获得: 1.每通电话服务,都能有效与客户达成协议 2.有效利用声音及措词,提升电话沟通感染力,获得客户信任 3.掌握不同客户人际风格沟通技巧,做到见人让人说人话,见鬼让人说鬼话 4.有效缩短单通,提高服务效率; 【课程纲要(课时1-2天)】 一、高效沟通概述 决定业绩的三方面:态度、知识、技巧 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一 高效沟通概述 二、认知-沟通的12345 沟通的定义 沟通的两种形式 沟通的三个要素 故事分享 游戏:你说我画 沟通的四条原则 高效沟通5大步骤:事前准备、需求确认、阐述观点——介绍FAB原则、处理异议、达成协议 三:准备-提升沟通感染力 信任是沟通的基础 有效沟通的五种态度 有效运用肢体语言 学员朗诵,了解什么是沟通感染力 沟通感染力提升的两个方面 提高感染力:声音部分 故事及练习 提高感染力:措词部分 故事及课堂练习 电话沟通中的肢体语言 四、技巧-沟通中的听说问答 善于聆听,明白客户在说什么 1.倾听的几种状态-设身处地的聆听 2.案例/录音分析 3.高效倾听小技巧 高效表达,让客户知道你在说什么 1.表达的原则 2.案例 3.金字塔的表达习惯 4.案例改进(客户电话沟通) 5.不让敏感信息成功沟通绊脚石-正确传递敏感信息 6.故事及练习 7.正面表达,拒绝“但是” 8.情景摸拟:“但是”在服务中的负面影响 正确提问,确认客户真实想法 1.问题的种类 2.不同类型问题的作用 3.不同类型问题的使用场合 4.提问演练 恰当回答,进可攻退可守 1.回答的步骤及方式 2.同理心式的回答,照顾客户情绪 3.5种表达同理心的方式 4.赞美为沟通增色 五、减少沟通摩擦-掌握不同类型客户沟通风格 从西游记看不同客户类型(视频赏析) 四种性格特征解释 角色扮演-从表达方式判断客户类型 不同类型客户沟通策略 六:控制单通-电话时间的掌控 电话沟通中的自省 从数据看造成单通长的主要症结 单通长原因分析 “我”如何应对几种客户端导致单通长现象 “我”如何解决“我”造成单通长现象 超长录音分析 结束:课程总结 |
|
|
|
|
|
|
 |
推荐内训 |
|
|
|
|
 |
推荐课程 |
|
|
|
|
 |
热门讲师 |
|
|
|
|
 |
视频推荐 |
|
|
|
|
 |
推荐案例 |
|
|
|
|
 |
热门问题 |
|
|
|
|
|
|
|
项目咨询热线:020-22092708
内训拓展热线:15992488831
公开课程咨询:020-22099209
加盟合作咨询:020-22092708
电子邮箱:[email protected]
地址:广州市天河区华夏路16号富力盈凯17楼

|
|
|
|
|
|