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呼叫中心座席代表的电话服务营销技巧
开课时间: 企业自定
上课讲师: 58名师
培训学费: 按课时收费
更多详细信息可电话咨询或留言给我们!
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课程说明:
第一部分 电话服务营销综述
²  电话营销的基本概念
²  电话营销的重要性和益处
²  呼叫中心电话营销的职能
²  座席代表人员应具备的条件
²  呼叫中心电话营销面对的问题
²  呼叫中心电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素
²  服务的重要性 
²  顾客角色认知
²  如何理解顾客的购买
²  顾客的真实考虑因素
²  顾客服务质量特点
²  顾客服务的最高境界
²  优质顾客服务的两个方面
²  优质顾客服务标准体现
第二部分  呼叫中心电话服务营销的关键流程
服务的规范化——建立统一服务形象
²电话服务礼仪规范
      1、电话服务程序的规范化
      2、电话服务语言的规范化 
        (a)接听电话时
        (b)沟通过程中
        (c)处理客户投诉
        (d)电话结束前
互动:交流常用语句
移动外呼脚本范例探讨
第三部分  流程中的步棸分解及电话服务营销技能探讨
²接听电话流程和接听电话标准
(一)接听电话标准
    1.问候语
    2.亲切感
    3.理解客户意图(判断能力)
    4.控制通话节奏
    5.提供解决方案(问题处理能力)
    6.系统操作能力
    7.跟踪处理
    8.结束语
(二)接听电话流程
步骤1:接电话问候        
步骤2:询问对方问题等资讯。
步骤3:倾听对方的问题,对客户的问题给与理解
步骤4:了解对方来电目的和需求,判断属于某种情况,并记录问题或意见
步骤5:核实对方所说的情况
步骤6:询问对方的有关资讯
步骤7:确认对方的有关资讯。
步骤8:感谢对方来电
步骤9:填写记录表单
²
寻找及帮助客户了解真正需求
1.针对不同客户快速建立融洽关系
2.在电话营销中所遇到的客户反馈形态
3.客户在电话回应中的思维模式
4.客户在电话中的声音配合类型
5.客户的购买行为分析
²
电话中的有效沟通技巧
1.电话沟通礼仪
2.与客户建立亲合度关系
3.增强声音的感染力(语调的传递效果 声音感染力积极措词)
4.外呼录音声音辨知练习
5.目标话术的设计
6.如何策划对话脚本
7.提问的技巧
8.倾听的技巧
9.表达同理心的技巧
10.电话中的产品呈现注意点
11.开场话术技巧
²
如何处理电话中的客户投诉
1.树立顾客服务的品质
2.解决顾客问题的六大步骤
3.如何措辞应对您的顾客
4.顾客投诉处理技巧
 
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