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如何处理客户投诉
开课时间: 企业自定
上课讲师: 58名师
培训学费: 按课时收费
更多详细信息可电话咨询或留言给我们!
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课程说明:

课程背景

    客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,稍有不慎就可能为企业找来灭顶之灾,因此客户投诉收到越来越多的企业重视。“提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为企业天天在喊的口号。可现实是:每天,都有企业为某个客户的投诉忙的焦头烂额。每天,都有大量的客户积累越来越多的不满。因此,一个合格的电话客服或投诉处理人员要具备投诉处理技巧、善于与客户交流等技能才能胜任。

 

课程目的

     了解全部处理投诉事件的流程;

     掌握一些实用的交流、聆听和提问的技能;

     学会在与客户的交流中逐渐找到处理问题的方法和思路。

 

【培训对象

    客服代表、投诉处理职员

 

课程内容

第一单元:呼喊中心、客服中心的神秘面纱

   A、什么是呼叫中心         

   B、呼喊中心的职能和定位          

   C、呼喊中心的工作

   D、超负荷作业的客服服务代表

 

第二单元:电销中心与投诉        

   E、电销中心投诉案件与实体营业厅投诉的差别     

   F、电销中心投诉处置惩罚的目标

 

第三单元:用户异议分类

   G、用户诉苦、投诉

 

第二单元:用户投诉的发生原因

Ø 用户期望与用户体验

   A、如何让客户满意         

   B、投诉事件产生的起因         

   C、投诉产生的基础范例

Ø 用户投诉心理与类型

Ø 用户投诉动机与行为的联系

   A、人的投诉需求层次       

   B、动机决定行动方式

Ø 投诉用户的变现形式     

   A、气质类型               

   B、应对投诉用户的策略

 

第三单元:处理投诉事件的准则、流程

1、投诉处理6个流程

Ø 掌控情绪

Ø 汇集用户消息

Ø 掌握用户类型

Ø 交流技能

Ø 了解用户动机与需求

Ø 化解矛盾

2、投诉事件处理的三段法

Ø 动之以情

Ø 晓之以理

Ø 绳之以法

3、投诉处置惩罚的基本准则

Ø 相信准则

Ø 尊重准则

Ø 了解准则

Ø 敏感性原则

Ø 时效性准则

 

第四单元:处理投诉的基本功

1、内功—情绪控制

A、熟识情感             

B、控制情感                

C、自我情绪控制

2、外功—沟通技能

A、交流六步法           

B、CSR基础行为

3、预防产生的行为

A、开头语和问候语时…    

B、无法听清时…              

C、交流内容信息时…

D、抱怨与投诉时…        

E、发生软硬件弊端时…        

F、结束语时…

 

第五单元:升级与疑难投诉的处置方法

1、升级时投诉

A、准备比经验更加首要     

B、先关注“人”后关注“事” 

C、用正确的方式做正确的事件

2、疑难事件投诉

A、疑难投诉处理技术      

B、疑难投诉中的大忌

3、几种难于应付的投诉用户

A、情感用事者          

B、固执己见者        

C、有备而来者       

D、有社会背景者

4、用户挂机后应该做什么?

A、事务的总结        

B、不要计较个人得失            

C、跟进服务

D、不要去烦扰同事

 

58培训服务宗旨 

    以贴心服务为基础,以解决问题为宗旨,以企业收益为追求,让学员获得实操的能力而不仅仅是知识。

 

服务宣言

     专业  创新  实战  实效

 

我们的使命

      做企业成长的忠实伴侣,为电话营销行业的成功推波助澜! 

 
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