58培训网-国内首家专业提供电话营销培训的服务机构
电话营销培训 电话销售培训视频 企业内训课程

电话销售培训视频 电话营销培训 企业内训课程
首页
项目咨询
公开课
企业内训
视频中心 成功案例 师资队伍 常见问题 关于我们 在线留言
呼叫中心篇 您当前的位置:58电话营销培训>>企业内训>>呼叫中心篇>>呼叫中心绩效考核与数据分析实战训练
呼叫中心绩效考核与数据分析实战训练
开课时间: 企业自定
上课讲师: 企业自定
培训学费: 按课时收费
更多详细信息可电话咨询或留言给我们!
分享到:
课程说明:

【参训对象】
企业运营主管、中高层管理者、呼叫中心数据及绩效分析岗位员工

【课程时长】
两天(6小时/天)

【课程大纲】
 

第一节 外呼团队绩效体系的建立

1、外呼团队的定位与价值
Δ 运营效率和服务质量
Δ 客户满意与忠诚度

2、外呼团队与企业战略方向的一致性
Δ 企业战略决定部门方向
Δ 部门绩效体系体现对企业战略的支撑

3、绩效体系架构的分解与构建
① 客户指标
② 坐席指标
③ 项目运营指标
④ 财务指标

第二节 运营效率指标

1、服务水平、接通率
Δ 服务水平的设定依据
Δ 服务水平的影响因素
Δ 服务水平与接通率的差异
Δ 服务水平的不同计算方法

2、平均通话时长
3、平均放弃时长及放弃率

第三节 服务质量指标
1、一次高质量通话的组成要素
① 客户需求
② 企业需求
2、通过客户反馈评估质量
3、内部评价与客户评价的结合
4、错误与返工的成本代价

第四节 运营支撑与坐席效率指标
1、业务量预测准确率
① 通话量达标
② 通话时长达标
③ 数据转化率达标
④ 成交时效达标
2、人员排班遵守率 / 工时利用率
① 员工需求配置
② 排班指数
3、了解与关注坐席占用率

第五节 财务成本与收益指标
① 评估单呼成本
② 评估单呼价值
③ 评估单呼收益

第六节 客户与员工管理指标
1、服务质量对客户满意度的影响
① 客户满意与客户忠诚
② 客户满意度的衡量要素
③ 客户忠诚度的衡量要素
④ 客户满意与客户忠诚的关系
⑤ 客户费力度及净推荐值
2、员工满意度衡量与管理
① 主流激励理论
② 常见激励措施
3、员工流失率管理

第七节 KPI指标的设定
1、基础管理——ACD每日活动量指标
① 呼叫量指标
② 总呼叫时长指标
③ 快拒率指标
④ 平均呼叫时长指标
2、业绩与成交率考核
① 业绩考核标准
② 数据使用量与成交率考核
③ 绩效成长指标

第八节 数据管理与分析
1、数据库管理
① 数据有效率
② 数据转化率
③ 数据保存率
④ 数据缺失率
⑤ 数据整理与再次开发
2、数据分析
① 通过录音报表分析坐席的不足
② 部门成交时效的分析
③ 部门成交通次及时长的分析
④ 单独坐席成交规律的分析
⑤ 客户成交大数的分析
3、Excel报表的规范
Δ 报表组成元素
Δ 报表的使用技巧

 
上一篇:
电子渠道外呼团队班组长管理能力提升训练
下一篇:
《高效面试技巧》招聘电话销售人员面试入门技巧
  企业内训
  电销技能培训
  电销管理培训
  素质心态培训
  沟通礼仪培训
  投诉处理培训
  呼叫中心篇
  电视购物篇
  银行销售篇
  汽车销售篇
  店面销售篇
  美容美体篇
  主动接听篇
  电销未来篇
推荐内训
赢在职场-职场情商管理特训
金融行业电销邀约六脉神剑
电子渠道外呼团队班组长管理能..
一线万金—DCC电话邀约技巧实战..
电购行业中高级销售精英提升实..
呼叫中心绩效考核与数据分析实..
推荐课程
第131期《金融销售特种兵》两天..
金融居间指挥官-贷款中介高管特..
吸金大法之金融行业销售谈判技..
金牌面试官一天一夜特训
金融销售特种兵一天一夜特训
战狼特训营-金融行业精细化管理..
热门讲师
 
 
李娜老师
2000年开始从事电销行业,有多年的电销经验,不仅个..
 
林翰芳老师
电销问话式营销创始人/电销魔法术创始人/电话销售管理..
视频推荐
【原创】第128期《金融销售特种..
【原创】大象金服-两天一夜户外..
小小金融穿越腾格里沙漠,用脚步..
【原创】小小金融集团第一期“..
【原创】柏雅图第三季度《凝心..
林翰芳老师 电话销售话术提升训..
推荐案例
 
 
返聘才是王道-盛天源第二期培训
盛天源公司发展火速,上一..
 
花镇企业《打造最强执行力团队》
林老师的授课风格:不打“..
热门问题
销售人员/业务人员必须懂得销售..
销售人员/业务人员必须懂得销售..
10大原因导致电话销售新手失败..
销售人员必知的五项人际关系修..
商务交往中要注意的3项个人仪容..
电话销售人员必学的十项开心法..
联系我们


项目咨询热线
020-22092708

内训拓展热线15992488831

公开课程咨询020-22099209

加盟合作咨询
020-22092708

电子邮箱
[email protected]

地址:广州市天河区华夏路16号富力盈凯17楼

返回顶部>>

网站首页电销技能  |  电销管理  |  培训动态  |  拓展培训  |  师资队伍  |  关于我们  | 联系我们

版权所有:广州元佑企业管理顾问有限公司 1咨询热线:020-22092708  24小时咨询热线(全国):15992488831

粤ICP备12038305号   地址:广州市天河区华夏路16号富力盈凯17楼

点这里跟你的昵称交谈 020-22092708   点这里跟你的昵称交谈 020-22099209 

电话营销培训   电话销售培训    电话营销培训机构   电话销售视频   网站地图