【参训对象】
企业运营主管、中高层管理者、呼叫中心数据及绩效分析岗位员工

【课程时长】
两天（6小时/天）

【课程大纲】
 

第一节 外呼团队绩效体系的建立

1、外呼团队的定位与价值
Δ 运营效率和服务质量
Δ 客户满意与忠诚度

2、外呼团队与企业战略方向的一致性
Δ 企业战略决定部门方向
Δ 部门绩效体系体现对企业战略的支撑

3、绩效体系架构的分解与构建
① 客户指标
② 坐席指标
③ 项目运营指标
④ 财务指标

第二节 运营效率指标

1、服务水平、接通率
Δ 服务水平的设定依据
Δ 服务水平的影响因素
Δ 服务水平与接通率的差异
Δ 服务水平的不同计算方法

2、平均通话时长
3、平均放弃时长及放弃率

第三节 服务质量指标
1、一次高质量通话的组成要素
① 客户需求
② 企业需求
2、通过客户反馈评估质量
3、内部评价与客户评价的结合
4、错误与返工的成本代价

第四节 运营支撑与坐席效率指标
1、业务量预测准确率
① 通话量达标
② 通话时长达标
③ 数据转化率达标
④ 成交时效达标
2、人员排班遵守率 / 工时利用率
① 员工需求配置
② 排班指数
3、了解与关注坐席占用率

第五节 财务成本与收益指标
① 评估单呼成本
② 评估单呼价值
③ 评估单呼收益

第六节 客户与员工管理指标
1、服务质量对客户满意度的影响
① 客户满意与客户忠诚
② 客户满意度的衡量要素
③ 客户忠诚度的衡量要素
④ 客户满意与客户忠诚的关系
⑤ 客户费力度及净推荐值
2、员工满意度衡量与管理
① 主流激励理论
② 常见激励措施
3、员工流失率管理

第七节 KPI指标的设定
1、基础管理——ACD每日活动量指标
① 呼叫量指标
② 总呼叫时长指标
③ 快拒率指标
④ 平均呼叫时长指标
2、业绩与成交率考核
① 业绩考核标准
② 数据使用量与成交率考核
③ 绩效成长指标

第八节 数据管理与分析
1、数据库管理
① 数据有效率
② 数据转化率
③ 数据保存率
④ 数据缺失率
⑤ 数据整理与再次开发
2、数据分析
① 通过录音报表分析坐席的不足
② 部门成交时效的分析
③ 部门成交通次及时长的分析
④ 单独坐席成交规律的分析
⑤ 客户成交大数的分析
3、Excel报表的规范
Δ 报表组成元素
Δ 报表的使用技巧