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呼叫中心外呼脚本的设计与制作培训
开课时间: 企业自定
上课讲师: 企业自定
培训学费: 按课时收费
更多详细信息可电话咨询或留言给我们!
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课程说明:

 

【课  时】2天

【课程大纲】

   一、快乐学习
      学习心态调整
      破冰游戏
      选学习委员
      设定学习目标
      分享学习内容


   二、电话礼仪
      接电话礼仪
      打电话礼仪
      电话礼仪中的禁忌
      中国移动电话礼仪中的禁忌
      中国移动电话服务禁忌语言
      中国移动电话礼仪中的礼貌用语
      现场演练1:中国移动电话礼仪中的禁忌用语
      现场演练2:中国移动电话礼仪中的礼貌用语


      营销技巧一:引人入胜的开场白设计
       

      开场白之规范开头语
        礼貌问候
        礼貌问候语激发理财经理的热情  
        经典问候语
        公司简介
        部门简介
        个人简介
        对方身份核对
        请示性礼貌用语
        录音分析:中国移动外呼开头语分析
        案例:低接通率的开头语
        练习:针对陌生客户的开头语
        练习:针对熟悉客户的开头语
        案例:开头语中的五个基本点
        演练:高接通率的开头语
        演练:开头语话术设计

     瞬间引起客户兴趣
        开场白忌讳用语
        让对方感兴趣的开头
        开心法则
        信任法则
        困惑法则
        案例:接通率达到95%以上的开场白
        移动公司常用的外呼开场白
        现场演练:最有效的2钟开场白
        话术设计1:手机报、彩铃业务推广的开场白设计
        话术设计2:话费优惠套餐推广的开场白设计
        话术设计3:品牌迁移开场白设计

      营销技巧二:客户需求深度挖掘
          挖掘客户需求的百宝箱
          提问的原因
          提问的两种方式
          外呼提问把握的要点
          汉堡提问法
               请示层提问
               信息层问题
               问题层提问
               解决问题层提问
       现场演练:通过提问挖掘客户对GPRS的需要
       话术设计1:汉堡提问挖掘客户对流量包的需求
       话术设计2:汉堡提问挖掘客户对亲情套餐的需求
       案例分析:神州行品牌迁移汉堡提问成功案例

       营销技巧三:步步为赢的产品介绍
          产品介绍禁忌用语
          产品介绍最有效的魔咒
               感受介绍法
               免费体验法
               收费体验法
               线上体验法
               比较介绍法
               不同银行之间的比较
               同一公司不同产品的比较
               优势提炼法
               对客户的好处强调法
               轻重介绍法
               他人见证法
          视频:体验法介绍产品
          话术设计:电话确定见面时间的话术设计

       营销技巧四:客户异议与挽留技巧

          客户异议是好事还是坏事?
          基于客户性格的挽留技巧
          性格决定异议差异
          挽留客户应具备的心态
          面对异议应持有的心态
               高兴
               感激
           客户异议处理的四剂特效药
               预防法
               导入法
               同理法
               开心一笑法
           客户常见异议
               考虑一下
                不需要
                没时间
                等我和家人商量一下
                没有兴趣
                我不相信你们
                我有兴趣会自己去柜台问的
                这个产品其他公司也有,你们有什么不同吗?
                你们分红能保证是多少的吗?
                你们到底是不是骗人的
          现场扮演:把所有常见异议总结并处理掉
          话术设计:每种异议设计出1种以上经典话术
          情景演练:客户与电话经理的沟通训练

          营销技巧五:抓住成交信号


            什么是成交信号
            成交前的言语信号
            成交前的情绪信号
            成交前的肢体信号
            成交信号的把握
       案例分析:你知道客户想与我们合作的那些话吗?
       现场讨论:哪些信号是消极的购买信号?


        营销技巧六:实现成交
          六大类种促成技巧
               直接成交法
               紧张成交法
               选择成交法
               感受成交法
               试用成交法
               他人见证法
         现场演练:学员练习2种以上的方法
         话术设计:促进成交的话术设计


       营销技巧七:新的开始-——结束语
        如何结束
        带来后续联系的结束语
        结束语中的五大重心
        综合训练1:来电提醒业务推广
        综合训练2:手机报业务推广
        综合训练3:中文秘书业务推广
        综合训练4:话费优惠套餐业务推广
        综合训练5:短信套餐业务推广
        脚本修改:现场对目前主推的产品脚本进行修改
        综合讨论:如何做一个优秀的外呼营销人员。

 

 
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