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呼叫中心呼入交叉营销技能训练
开课时间: 企业自定
上课讲师: 企业自定
培训学费: 按课时收费
更多详细信息可电话咨询或留言给我们!
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课程说明:

 

【课程天数】      2天


【课程大纲】


一、话务员服务礼仪篇
    

     接听礼仪
     外呼礼仪
     跟进礼仪
     电话礼仪禁忌


二、话务员交叉营销技巧篇


    电话沟通技巧一:亲和力

      ▲何谓亲和
     ▲电话里如何表现出你的亲和
     ▲电话中如何修炼你的亲和
           声调上
           语速上
           笑声上
           音量上
           语气上
    录音分析:哪个话务员给人的感觉更舒服?
    现场训练:女话务员如何训练柔美动听的声音
    现场训练:男话务员如何训练富有磁性的声音

   电话沟通技巧二:提问


     ▲提问让你充分了解客户
     ▲提问让你把握客户深层次的需求
     ▲外呼提问必须遵循的法则
     ▲汉堡式客户需求提问法
             第一层:请示层提问
             第二层:信息层问题
             第三层:问题层提问
             第四层:解决问题层提问

    电话沟通技巧三:倾听
      ▲倾听的含义
      ▲倾听的干扰因素
      ▲倾听的层次
          听一就是一
          听出弦外之意
          听出门道
      ▲小游戏
      ▲倾听的四个小帮手
          回应技巧
          确认技巧
          澄清技巧
          记录技巧

    电话沟通技巧四:引导
    引导的第一层含义——自然过度
    引导的第二层含义——趋利避害
    引导技巧的恰当运用

     营销技巧五:同理
        何谓同理心?
        同理心的价值
        如何表现同理心
        表现同理心的语言
     现场练习:我要取消家里所有电信业务(利用同理找到客户抱怨的根源)
     适当给自己一点同理心
     案例分享:消极的同理

营销技巧六:赞美
 

     中国人为什么吝啬赞美
     如何恰当的表达赞美
     赞美的关键点

     如何赞美客户
        直接赞美
        比较赞美
        感觉赞美

    三、话务员交叉营销技流程篇

       第一步:开场白设计
        交叉营销的三种最佳开场白
           开心开场
           信任开场
           重视开场
        交叉营销中的转换词分享

      第二步:深度挖掘客户需求
         信息层——发现客户的相关信息
         问题层——找出客户的真实需求
         现场模拟:在信息层发现客户对套餐的需求

      第三步:步步为赢的产品介绍
          价值塑造法
          无风险承诺法
          比较介绍法
          他人见证法

       第四步:客户异议处理
          客户异议是好事?
          无惧客户异议
          常见异议处理法
          客户常见异议
               我考虑下
               我很忙,没时间
               我有需要的时候会给你们打电话的
               我不感兴趣
               太贵了
               我已经找其他人合作了
               你们说一套做一套
               不要一见面就推荐你们的产品给我

       第五步:把握成交信号
          及时把握成交的信号
          何谓成交信号
          成交的语言信号

        第六步:推动成交的技巧
          强化你的成交意识
          第一次推动成交的技巧
          第二次推动成交的技巧


        第七步:结束是新的开始
            如何结束
            让客户意犹未尽的结束

 
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