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通信行业满意度管理培训【呼叫中心管理篇】
开课时间: 企业自定
上课讲师: 企业自定
培训学费: 按课时收费
更多详细信息可电话咨询或留言给我们!
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课程说明:

 

【呼叫中心当前存在的问题】

   ◆客户在电话中满腹牢骚、甚至责骂


   ◆客户没有满意的时候


   ◆由于其他客服代表的原因导致客户多次投诉


   ◆一丁点的事情就会引发客户的情绪爆发


   ◆电话中无法建立信任关系


   ◆客服代表没有主动服务精神


   ◆客服代表听起来总是冷冷的


   ◆客户代表毫无成就感


   ◆客户反感并拒绝交叉营销

   ◆客户的需求总是不肯轻易说出来


   ◆客户的安排中没有给我们留出介绍的时间


   ◆客户对我们的巨大挽留优惠依然不满足

 【培训目标】


  ◆掌握让声音产生持久魅力的保护法


  ◆掌握让声音持久的科学方法


  ◆掌握电话让客户满意的电话沟通技巧


  ◆掌握亲和力建立的窍门


  ◆建立基于客户性格的服务方式


  ◆因投诉而异的客户投诉处理


  ◆抓住客户潜藏的需求,做好交叉营销


  ◆洞悉客户心理,实现顾问式销售

  ◆理性面对客户的异议,变抱怨为机会


  ◆积极开展竞争销售,获得工作业绩

  ◆实现自我解压,开心工作生活


 【课程安排】
    3天/期

  【培训对象】
    一线管理者


   【课程大纲】


   第一篇:让声音吸引客户的注意力
       

      声带训练
           吊嗓子
     电话中声音控制能力
           声调训练
           音量训练
           语气训练
           语速训练
           微笑训练
     发声训练
      呼吸训练
         闻花香
         吹蜡烛
         咬住牙
         绕口令
    现场训练:女销售代表如何训练柔美亲切的声音
    现场训练:男销售代表如何训练磁性动听的声音

    ◆嗓音保护
         气息疗法
          食物疗法
          心情疗法
          电话中如何控制亲和力
              语速的控制
              音量的控制
              声调的控制
              语气的控制
              微笑的训练
     训练:如何训练温柔动听的声音
     训练:如何训练可爱的声音录音分析
     录音:一通超具有亲和力的电话录音

     第二篇:让技巧吸引客户满意度
    

1、电话礼仪

         接听电话礼仪
              接听前的礼仪
              接听中礼仪
                  开头语的使用
                  等待的礼仪
                  转接的礼仪
                  接听打错电话的礼仪
                  接听找他人的电话礼仪
                  接听咨询了解的电话礼仪
             接听结束礼仪
        电话礼仪中的失礼行为
        电话礼仪训练:如何接待投诉的客户
        电话服务用语忌讳用语
        114客服代表常用服务用语


      2、提问技能

            提问的价值
            提问的两种模式
            电话中的提问方式
                  逐步深入性问题   获得各种信息
                  探寻性问题        了解客户的各类信息
                  封闭式问题         锁定客户谈话的重点
                  询问性问题         确认初步的解决方案
                  超越性问题         超出客户的满意
                  开放式问题         引导客户提供大量信息
      案例分析:如何通过提问解决客户关于话费多的问题
      猜谜游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问逻辑)
      练习:超越性提问


    3、倾听技能


         倾听的含义
         倾听的干扰因素
         倾听的模式
              听一就是一
              听出弦外之意
              听出门道
        小游戏
        倾听的四个小帮手
              回应
              确认
              澄清
              适当记录
        训练:为什么客户的手机额外开通了某服务


     4、引导技巧

        引导的第一层含义     自然过度
        引导的第二层含义      趋利避害
        引导技巧的恰当运用
        练习:你们的产品为什么操作那么复杂
        小品:相亲

    5、同理心


        何谓同理心?
        同理心的价值
        如何表现同理心
        表现同理心的语言
             练习:员工不喜欢加班
             练习:(客户)我要投诉你们(利用同理化解客户的怒气)
        适当给自己一点同理心
            案例分享:呼叫中心的一次大麻烦
            案例分享:为什么迟迟解决不了问题
            案例分享:消极的同理


     6、赞美
         赞美障碍
         赞美的方法
         赞美的3点
         电话中赞美客户
             直接赞美
             比较赞美
             感觉赞美
       案例:如何赞美客户的声音
       案例:如何赞美客户的个人魅力
       案例:赞美办理业务的客户
       现场演练:当客户对我们的业务存在异议时,运用赞美技巧化解异议


    7、投诉处理
    

        抱怨与投诉的不同
              何谓抱怨?
              何谓投诉?


        投诉是怎样产生的
        通信行业投诉产生的四个来源
        最喜欢投诉的客户类型
        投诉处理的五步法
              第一步:情绪宣泄
              第二步:了解信息
              第三步:了解客户投诉的背后原因
              第四步:投诉的积极应对
              第五步:完善跟进服务
        案例:一通乱扣费的投诉
        演练:暴怒型客户投诉处理绝招
        演练:啰嗦型客户投诉处理绝招
        演练:严谨型客户投诉处理绝招
        演练:补偿型客户投诉处理绝招

      第三篇:让主动服务超越客户期望


          电话服务快乐法则
              开心工作法则
              喜爱工作法则
              敬业工作法则

         电话服务积极原则
            为什么要积极服务
            积极服务与消极服务的差异
            积极服务精神培养
    

       卓越服务理念培养
        分组讨论 :如何成为最具服务精神的优秀员工

      第四篇:让主动交叉营销创造客户惊喜


        第一步:瞬间建立信任——开场白设计
              交叉营销的三种魔力开场
                   令人开心的开场白
                   令人信任的开场白
                   令人重视的开场白
              交叉营销中的过度词共享


        第二步:发掘需求——加深与客户的沟通
            信息层+问题层
            案例:深度挖掘客户对基金的需求
            案例:挖掘客户对保险业务的真实想法


         第三步:如何让客户认同你的产品
           塑造适合客户的独有价值法
           消除客户过滤的零风险承诺法
           和其他产品、企业对比介绍法
          业内知名客户见证法

        第四步:让异议成为成交的助推剂
           客户异议是好事
           无惧客户异议
           客户会有哪些异议
                 我考虑下
                 我很忙,没时间
                 我有需要的时候会给你们打电话的
                 我不感兴趣
                 太贵了
                 我已经找其他人合作了
                 你们说一套做一套
                 不要一见面就推荐你们的产品给我


           第五步:抓住成交信号
                  及时抓住成交信号
                  何谓成交信号?
                  成交前的语言信号

           第六步:推动成交的技巧
                 勇于提出成交
                 第一次推动成交的技巧
                 第二次推动成交的技巧

           第七步:让结束成为新的开始
                  如何结束
                  带来后续联系的结束语

        第五篇:让心态及压力助力客户满意


             情绪与压力是怎么产生的
             压力对我们有什么影响
                 职场人的压力现状
                 压力的两个层面
                 不良压力的巨大影响
             测试:压力评估
             情绪与压力的舒缓技巧
                 把握今天
                 让积极挤走消极
                 找人倾诉
                 转移注意力
           常见的压力源和应对方法
                 业绩压力
                 工作加班
                 职业发展
                  工作和家庭的矛盾

 

 
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