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呼叫中心话务员超级亲和力培养特训营
开课时间: 企业自定
上课讲师: 企业自定
培训学费: 按课时收费
更多详细信息可电话咨询或留言给我们!
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课程说明:

 

【培训时间】3天


【培训对象】呼叫中心话务员、电话经理


【课程说明】

      呼叫中心是电信公司与客户间互动的最重要桥梁,是为客户快速提供服务的重要平台。在同质化日趋严重的今天,谁能提供快速响应的服务,谁就能获得更多的客户。对于呼叫中心这个只闻其声,不见其人的服务平台,声音和语言是让客户感知呼叫中心服务质量的唯一媒介,因此如何训练出具让客户喜欢的声音和语言,将是每个呼叫中心管理人员最重要的任务。


【课程大纲】

  第一篇:声音训练提升 “亲和力”篇
     ◆什么是亲和力
     ◆电话里亲和力的具体体现
     ◆电话中如何控制亲和力
           语速的控制
           音量的控制
           声调的控制
           语气的控制
           微笑的训练
     ◆练习:如何训练磁性浑厚的声音
     ◆分享:非常有亲和力的电话录音聆听
     ◆练习:语态的控制能力

   第二篇:沟通能力提升“亲和力”篇

   一、服务礼仪和服务用语
 (1)接听礼仪
       接听前
       接听中
          开头语
          等待
          转接
          误打电话
          找他人电话
           咨询电话
         结束
 (2)电话中的禁忌

 (3)练习:接听一要进行业务插叙的客户
 (4)电话服务中的禁忌用语
  (5)10086中标准服务用语

     二、提问技能
     提问的价值
     提问的两种模式
     电话中的提问方式
           逐步深入性问题——获得各种信息
           探寻性问题——了解客户的各类信息
           封闭式问题——锁定客户谈话的重点
           询问性问题——确认初步的解决方案 
           超越性问题——超出客户的满意
           开放式问题——引导客户提供大量信息
    案例分析:如何通过提问解决客户关于话费多的问题
    猜谜游戏:猜猜我是谁?(有效训练提问逻辑)
     练习:超越性提问

    三、倾听
       倾听的含义
       倾听的干扰因素
       倾听的模式
           听一就是一
           听出弦外之意
           听出门道
      小游戏
      倾听的四个小帮手
            回应
            确认
            澄清
            适当记录
       训练:为什么客户的手机额外开通了某服务

     四、控制通话权
     引导的第一层含义——自然过度
     引导的第二层含义——趋利避害
     引导技巧的恰当运用
      练习:你们的产品为什么操作那么复杂

      五、同理心
      何谓同理心?
      同理心的价值
      如何表现同理心
      表现同理心的语言
     练习:员工不喜欢加班
     练习:(客户)我要投诉你们(利用同理化解客户的怒气)
        适当给自己一点同理心
      案例分享:呼叫中心的一次大麻烦
      案例分享:为什么迟迟解决不了问题
      案例分享:消极的同理

     六、赞美
      中国人为什么吝啬赞美
      如何恰当的表达赞美
      赞美的关键点
      如何赞美客户
         直接赞美
         比较赞美
         感觉赞美
     案例:如何赞美客户的音质
     案例:如何赞美客户的笑声

    七、投诉处理
    抱怨与投诉有什么不同
      何谓抱怨?
       何谓投诉?
    投诉产生的根源
    电信行业投诉产生的四大原因
    最爱投诉的客户类型
    投诉处理的五步法
        第一步:情绪宣泄
        第二步:了解原因
        第三步:把握客户心态
        第四步:协商处理结果
        第五步:后续跟进

    第三篇:主动服务意识提升“亲和力”篇
        快乐工作法则
            爱上工作
            钻研工作
            经营工作
        主动服务原则
            主动服务有什么价值
            主动服务VS被动服务
            建立你的主动服务意识
            建立你的主动责任心
        建立你的优质服务理念
     小组讨论 :如何成为优质服务明星

      第四篇:心态舒缓提升“亲和力”篇
       员工心态图谱
             迷惑期
             害怕期
             妒忌期
             随便期
             稳定期
             开心期
        游戏:跳出魔障
        讨论:接电话中的困难点
       分享:话务员工作的喜乐之处
      压力调节
           压力的来源
           高压状态下的言语表现
           高压状态下的肢体表现
      压力巨大时的快速调整法
          运动法
          调整法
          参考法
          模仿法
          思考法

    案例分享:某电话营销案例

 
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