【课程收益】
1、让理财经理在工作中拥有更加朝气蓬勃的工作心态; 2、提升理财经理的为客户卓越服务的能力; 3、建立良好的职业心态与修炼良好的职业素质; 4、培养理财经理的数据统计分析、客户信息归纳整理、脚本设计与应用、异议化解方面的专业认识与技能; 5、提升电话营销的经验,提升营销工作的业绩。
【授课对象】
银行理财经理、网点经理、客户经理
【授课方式】
理论讲述、案例分析、小组讨论、答疑、情景演练等
【课程时长】2天
【课程纲要】
第一篇:理财经理心态篇 ▲培养积极心态 ▲你该拥有的服务心态 ▲你该怎样培养你的服务心态 ▲你该怎样成就你的积极心态
第二篇:理财经理电话服务规范篇 ★建立你的亲和力 ▲什么是亲和力 ▲亲和力的表现 ▲如何发音是合适的 ▲电话中如何控制你的声音 声调的控制 音量的控制 语气的控制 语速的控制 微笑的训练 录音分析:电话录音分析亲和力的N项指标 现场训练:如何训练磁性、专业的声音 练习:语态的控制能力 练习:保护嗓子几种方法
★建立你的电话礼仪 打电话的礼仪 通话中的礼仪 电话结束的礼仪 接电话的礼仪 开场白中的礼仪 电话礼仪中的忌讳 演练:不规范PK规范的电话礼仪
★电话中的规范用语 银行电话服务忌语 银行常用服务规范用语
第三篇:理财经理高级沟通技巧篇
电话沟通技巧一:听——让客户敞开心扉 ▲何谓倾听 ▲倾听的层次 表层意思 听话听音 听话听道 ▲倾听中的四大拦路虎 ▲用心倾听的方式 ▲暂停的技巧 ▲倾听的四个技巧 回应技巧 确认技巧 澄清技巧 记录技巧 现场演练:理财经理打电话给推荐理财产品,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧让客户消除戒备
沟通技巧二:引导——让客户跟着你走 引导的第一层含义——自然过渡 引导的第二层含义——趋利避害 在电话中运用引导技术 现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用趋利避害)
沟通技巧三:同理——朋友一样的心 何谓同理心 同理心有什么作用 如何恰当表达同理心 体现同理心的常见话术 同理心话术的三个步骤 错误的同理自己 现场练习:我要投诉你们(利用同理化解) 案例分享:你是不是新手? 案例分析:某银行一次错误的同理引发投诉升级
沟通技巧四:赞美——增加成交机率 ▲中国人为什么不擅长赞美 ▲赞美的基本“法” ▲赞美的要点 ▲赞美的常用方式 直接赞美式 比较赞美式 感觉赞美式 练习:如何赞美客户的事业
第五篇:理财经理电话营销技巧篇 营销前准备:熟悉你的客户 数据统计与分析 客户分析
营销技巧一:瞬间建立信任——1分钟开场 ▲开场白之规范开头语 开头语 礼貌问候 核对对方身份 公司简介 部门简介 个人简介 练习:针对陌生客户的开头语 练习:针对熟悉客户的开头语 ▲最吸引客户的开场白 ▲客户最害怕听到的开场白 ▲ 瞬间引起客户兴趣 开心法则 信任法则 困惑法则 ▲银行外呼常见开场白分析 ▲演练:最有效的几种开场白 ▲话术设计1:理财产品的开场白设计 ▲话术设计2:短期基金产品开场白设计
营销技巧二:发掘探询——加深客户沟通 ▲挖掘客户需求的百宝箱 ▲提问的原因 ▲提问的两种方式 ▲外呼提问把握的要点 ▲汉堡提问法 请示层提问 信息层问题 问题层提问 解决问题层提问 话术设计1:汉堡提问挖掘客户对股票的需求 话术设计2:汉堡提问挖掘客户对理财的需求
营销技巧三:商务呈现——让客户感兴趣产品 ▲产品介绍最有效的魔咒 ▲见证介绍成功奇迹的方法 经历介绍法 引导介绍法 逐步介绍法 价值提炼法 他人见证法
营销技巧四:客异议对决——消除客户的最后顾虑 留住客户的五步法 诱之以利——用什么优惠政策留住顾客 客户有异议好不好 基于客户性格的客户挽留技巧 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 挽留客户应具备的心态 应对客户异议的妙招 预防法 引导法 同理法 幽默法 常见的客户异议
营销技巧五:把握成交信号——实现成交 什么是成交信号 成交前的言语信号 成交前的情绪信号 成交前的肢体信号 成交信号的把握 现场讨论:哪些信号是消极的购买信号?
营销技巧六:临门一脚——推动成交的技巧 六种推动成交的技巧 直接成交法 忧患促成法 二选一促成法 感受促成法 试用促成法 他人见证法 话术设计:推动成交的话术设计
营销技巧七:新的开始——结束语 如何结束 带来后续联系的结束语 结束语中的N个关键点
第六篇:理财经理高价值客户管理篇 客户维系的重要意义 客户分级方法 客户关系全方位营销模式 不给客户出难题 想客户之所想 以客户为尊 守信原则 多一盎司原理 让每次营销都漂亮收场
第七篇:理财经理投诉应对篇 抱怨与投诉的不同之处 何谓抱怨 何谓投诉 为什么会产生投诉 通信行业四大类投诉 什么样的客户容易投诉 投诉处理的五步法 第一步:情绪疏导 第二步:了解投诉原因 第三步:洞悉客户投诉本质原因 第四步:恰当处理投诉 第五步:投诉回访
第八篇:理财经理情绪与压力舒缓篇 ▲情绪与压力是怎么产生的 ▲压力对我们有什么影响 职场人的压力现状 压力的两个层面 ▲测试:压力评估 ▲负面压力对你我的影响 ▲不良情绪与压力的调试心理技巧 把握今天 让积极挤走消极 找人倾诉 转移注意力 ▲常见的压力源和应对方法 业绩压力 工作加班 职业发展 工作和家庭的矛盾 突发性工作 客户的情绪宣泄 课程回顾与问题解答 |